Les services sociaux du CHRU de Tours dans la tourmente

Comme la NR ou France Bleu le signalaient récemment dans des articles malheureusement passés trop inaperçus, les services sociaux des hôpitaux de Tours traversent une crise majeure. Le management porté par la direction des ressources humaines est clairement mis en cause, avec son lot de souffrance, de mal-être et d’isolement au travail ayant causé une cascade d’arrêts maladie et une épidémie de départs, une quinzaine en deux ans sur une équipe de 50 personnes. Mais des syndicats et surtout un collectif d’assistantes sociales ont le courage de sortir du huis-clos du CHRU et se mobilisent pour défendre leurs conditions de travail et la qualité du service public rendu aux usagers des hôpitaux, dans un contexte de réduction des moyens et d’accumulation des réformes menées tambour battant.

Mal-être au travail, toujours et encore

« Pression, management autoritaire, méthodes de management délétères, climat de travail malsain, manipulations, remarques déplacées, convocations sans motif, menaces de ne pas reconduire un CDD, accusations de ne pas savoir bien gérer son temps de travail, climat de terreur, peur de représailles, autoritarisme, chantage aux congés, menaces de sanctions, maltraitance hiérarchique »… voilà la liste à la Prévert qui rythme le quotidien des assistantes sociales à l’hôpital selon la presse. Et cela fait deux ans que ça dure, avec un moment paroxystique l’été dernier qui a forcé la direction à prendre des mesures : une des principales cadres mises en cause a été discrètement exfiltrée quelque temps et une société d’audit a été mandatée pour analyser la situation et proposer des scenarii de sortie de crise. Tout ceci après que la médecine du travail et les instances paritaires compétentes en interne aient été saisies des risques psychosociaux avec une trentaine d’agents en situation de mal-être, la direction ayant reçu par ailleurs des courriers d’alerte. Signe du malaise palpable, une pétition demandant le départ d’une cadre était signée par une écrasante majorité des agents du service social, 46 sur 50.

Les espoirs ont néanmoins été douchés quelques mois plus tard, lorsque les assistantes sociales ont constaté que les retours des auditeurs n’avaient pas grand chose à voir avec leurs témoignages et que rien de satisfaisant n’était proposé pour travailler sur le fond des problèmes, à part trois mini-stages au contenu vaporeux, sauce team-building. Pire, à l’automne, et contrairement aux promesses de la direction, la cadre exfiltrée est revenue, à un poste plus élevé dans la hiérarchie. La direction des ressources humaines (DRH) s’est alors engagé à ce que cette personne n’ait plus de rapport direct avec les agents…tout en restant leur cadre de référence, supervisant le travail, participant à des réunions, validant les embauches et ayant une influence directe sur les carrières. Une cadre intermédiaire a même été embauchée pour faire tampon et gérer le rapport direct avec les assistantes, mais le dispositif n’aura pas tenu longtemps, la cadre en question ne sera restée que quelques semaines, visiblement prise entre le marteau en l’enclume. Ultime signe de la volonté de mise au pas du service social, ce dernier est désormais directement rattaché à la direction financière de l’hôpital alors qu’il dépendait du service de la Qualité et de la Patientèle jusque là. Le message est clair, c’est désormais au grand argentier qu’il faut rendre des comptes.

Depuis lors, le désespoir est grandissant et il faut s’attendre à une nouvelle vague de départs, selon les syndicats. Des actions de protestation sont prévues, dans un premier temps médiatiques, et ce alors que les politiques ont été alertés. Emmanuel Denis, président du conseil de surveillance du CHRU en tant que maire de Tours, est tenu au courant de la situation et échange avec la direction et les syndicats à ce sujet. Charles Fournier, député Nupes de Tours se montre sensible aux problématiques du service social, mais sa marge de manœuvre est mince, notamment face à une direction qui cultive la discrétion et se serre visiblement les coudes. Il rencontrera cependant bientôt les syndicats et le collectif.

[vous trouverez à la fin de cet article le communiqué de la direction fourni après mes sollicitations d’interview restées lettre morte ainsi que la réponse des syndicats]

Un service central à l’hôpital

Au-delà des probables problèmes de personnes, cette crise est symptomatique de tout ce qui ne va pas à l’hôpital public en général, à celui de Tours en particulier.

Un très bon connaisseur de l’hôpital, parti à la retraite il y a peu, analyse : « les services sociaux hospitaliers sont assez mal connus, pourtant, ils ont un rôle central pour permettre concrètement la santé pour tous. L’accès aux droits, la lutte contre l’exclusion sociale, la protection des personnes fragiles, l’accompagnement de personnes âgées ou malades devenues dépendantes, les accouchements sous X, les questions de logement, l’accompagnement pour faire face aux baisses de revenus ou à l’incapacité de s’occuper de ses enfants ou parents à charge lorsque l’on est hospitalisé… c’est de tout cela dont s’occupent les assistantes sociales (AS) de l’hôpital qui doivent gérer aussi les réactions des personnes dans ces moments importants qui sont souvent des virages inattendus de la vie. Les AS sont donc situées au carrefour de l’hôpital et de la vraie vie et elles reçoivent à cet effet une formation exigeante qui nécessite de se mettre perpétuellement à jour et qui justifie leur statut de cadre avec l’autonomie et le secret professionnel qui va avec (…) Cette position est assez unique dans l’hôpital public qui est structuré de manière très hiérarchique autour de deux catégories aux allures parfois de castes.

D’un côté les services administratifs, avec à leur tête des technocrates souvent passés par Sciences Po puis l’École des Hautes Études en Santé Publique de Rennes, formés au management public et à la discipline budgétaire. Ce sont souvent de bons petits soldats, d’abord préoccupés par leur statut et leur carrière, ils sont très solidaires et font corps. Ils développent souvent une sorte de complexe de supériorité alimenté par les discours gestionnaires des gouvernement successifs qui s’appuient sur ces hauts fonctionnaires pour mener leurs réformes visant des économies massives au nom de la « rationalisation » des moyens, dont l’épidémie du Covid nous a donné un bel exemple. De l’autre côté, il y a les soignants, eux-même fortement corporatistes et très hiérarchisés. Au sommet, le professeur, puis viennent les chefs de service, le médecin, l’interne puis l’externe et tout en bas, les infirmiers et les aides-soignants, métiers souvent très féminisés. Ces clans qui s’observent en chien de faïence, physiquement séparée dans les bâtiments, avec des personnels se connaissant peu font régner une ambiance extrêmement pesante (…) Les agents portent un numéro de matricule qui les identifie et l’obéissance est la vertu cardinale. Ce n’est pas pour rien que Michel Foucault a beaucoup étudié le milieu hospitalier comme paroxysme des institutions totales et rationalisées qui émergent en parallèle de la révolution industrielle et de son besoin de discipline, largement inspirées du modèle militaire et monastique ».

Un ancien cadre précise : «  avec la mise du service social du CHRU sous la coupe de la direction financière, il est désormais évident qu’il faut mettre au pas les AS, considérées par les hauts cadres comme des paniers percés et des électrons libres qui mettent en péril le sacro-saint équilibre budgétaire. En fait, la hiérarchie ne connaît pas ces métiers et essaye de fractionner et de décomposer les tâches suivant la logique du travail à la chaîne : quantifier, standardiser, informatiser. C’est aussi un effet pervers accéléré par le principe de T2A, la Tarification à l’Acte de l’activité médicale qui a institué le logiciel comptable comme alpha et oméga de la gestion de la santé. Alors bien sûr, les AS et leur secret pro, leurs liens avec de nombreuses structures extérieures, leur statut de cadre et la nature même de leur travail qui ne peut être minuté et où les heures sup’ imprévues sont la base du quotidien, ça dérange ».

Une AS désormais partie, dégoûtée par ce qu’est devenu son travail au CHRU de Tours confirme : « quand il est 17h50 et que tu es avec une famille qui comprend que le grand-père ou la grand-mère qui a fait un malaise ne pourra pas rentrer chez elle et qu’il lui faudra désormais une prise en charge, à domicile ou en Ehpad, tu ne les mets pas dehors à 18h pour ne surtout pas consommer une heure sup’. Pareil, quand tu discutes avec une maman en pleurs qui vient d’apprendre que son fils de quelques mois a été diagnostiqué comme souffrant d’un handicap, c’est une vraie déflagration dans une vie, on ne peut pas expédier ça comme un dossier d’inscription à une mutuelle. Nous, on accompagne la personne dans son entier, on ne la réduit pas à son statut de patient et ça, ça ennuie l’administration de l’hôpital qui ne peut pas, quelque part, évaluer et donc monétiser ces moments d’entretien couverts par le secret pro».

Mutations du métier et logique budgétaire

Le cadre de santé reprend : «  au service des admissions par exemple, les AS doivent jongler avec une foule de dispositifs pour s ‘assurer de la solvabilité des patients et récupérer l’argent pour le compte du CHRU, en se retournant contre la Sécu ou les mutuelles. On retrouve même des services de recouvrement pour les étrangers solvables et des conventions signées avec des pays tiers afin de pouvoir récupérer l’argent après le retour du malade dans son pays (…) A l’autre bout de la chaîne, on met aussi la pression aux AS pour qu’elles accélèrent les flux de sortie en luttant, selon le terme consacré, contre les « bed blockers », ces patients sans solution d’hébergement qui occupent un lit d’hôpital qui pourrait être mieux utilisé pour multiplier les actes qui rapportent. Il y a très régulièrement une commission de coordination des sorties difficiles (CCSD) dont l’objet est de faire de la place. Ici on pense vraiment en termes de flux, on parle de DMS – durée moyenne de séjour -, de « sortants médicaux », on travaille sur des tableurs Excel et parfois il arrive que la seule solution soit de solliciter le 115, quitte à ce que le patient qui vient d’être soigné pour une pneumonie se retrouve rapidement à la rue…et qu’on le retrouve quelques jours plus tard admis de nouveau. Mais bon, le plus souvent les AS s’appuient aussi sur cette commission pour faire entendre l’intérêt du patient et faire valoir ses droits ».

Une syndicaliste va plus loin : « la direction a les services sociaux dans le viseur. Ils se moquent des départs d’agents, alors que c’est une catastrophe. Les plus anciennes sont parties les premières face à la perte de sens de leur travail et des conditions stressantes. Résultat ? Les nouvelles AS ne peuvent bénéficier de l’aide, des conseils et de la formation sur le tas des plus expérimentées, alors même que le travail est très technique, avec une législation et des process en évolution constante. Les services tournent moins bien malgré toute la bonne volonté des nouvelles, qui en plus doivent subir des pressions en silence si elles sont en CDD et qu’elles veulent être titularisées (…) On entend de la part de certains cadres des discours anti-grève et anti-syndicats, des petites phrases sur le fait que les AS font un peu trop corps, qu’elles s’entendent un peu trop bien, qu’elles passent leur temps à râler et qu’il faut casser ces solidarités dans le but de rendre le service plus discipliné et donc efficace. C’est un schéma classique observé dans de nombreux hôpitaux en France pour briser la contestation, précariser les agents et faire régner une peur qui favorisera l’obéissance. Dans l’absolu, le sous-effectif chronique est aussi une stratégie, vu que les AS ont a cœur de tenir le service public à bout de bras, elles encaissent toujours davantage d’activité alors qu’elles sont moins nombreuses, c’est l’argument idéal pour la direction qui tient là sa preuve qu’il est possible de faire aussi bien avec moins de moyens (…) Maintenant, dans les services en sous-effectif il y a un « pot commun », c’est là où on met les dossiers des patients non suivis et charge aux AS présentes de prendre sur elles ce surplus mais sans trop demander d’heures sup’, quitte à bâcler le travail ou disposer de moins de temps pour recevoir les personnes en difficulté. On voit bien aussi que s’il y a moyen de remplacer les AS par des personnels moins diplômés ou non-cadres, voire des secrétaires, ça fera une belle économie et il y aura moins de répondant, c’est toujours ça de pris. Ils veulent des agents dociles et interchangeables (…) Pour la direction, le maître mot est « pas de vagues ». Il paraît que l’article de la NR les a mis bien en colère, mais je ne pense pas que c’est pour des questions d’image de l’hôpital ou par empathie envers les agents. Non, c’est juste que ça leur fait de la mauvaise pub il s’agit de ne pas hypothéquer ses chances de promotion future avec un mauvais buzz dans la presse ».

Le blues des AS

Une autre assistante sociale encore en poste mais qui hésite désormais à partir tient à préciser : « je ne comprends cet acharnement contre nous. Après 20 ans dans le métier on touche 2 000 euros par mois, on met de l’huile dans les rouages de nombreux services, on est le lien entre le patient et le monde extérieur, on ne ménage pas nos efforts, on aime notre métier et je pense qu’on sait le faire et qu’on le fait bien. Moi je suis fière de ce boulot, je me sens utile et, même si c’est dur, on a des satisfactions et un sentiment de reconnaissance très forts, moi j’apprends beaucoup des patients. Et contrairement aux idées reçues, ici on voit passer tout le monde et pas juste la misère du monde : des familles qui ont besoin d’aide pour gérer les absences au travail avec la naissance d’un prématuré, des parents qui apprennent que leur enfant souffre d’un handicap lourd qui va impacter leur vie, des sdf, des toxicomanes et alcooliques mondains qui viennent se soigner depuis Paris, des enfants victimes de violences qu’il faut mettre à l’abri en signalant les suspicions au Procureur de la République, la population générale qui passe par les urgences ou la chirurgie, des couples qui divorcent à cause des difficultés causées par la maladie et qui nécessitent de l’aide juridique et un logement social, des personnes âgées qui basculent dans la dépendance avec d’éventuelles tensions dans les familles au sujet des factures à payer et dossiers à monter, des mamans célibataires un peu perdues, des exilés, des jeunes adultes avec des soucis psy passagers qui ne peuvent plus travailler… Il faut être hyper polyvalente, se former tout le temps, entretenir un réseau de structures et personnes partenaires à l’extérieur pour faire le lien avec les autres dispositifs sociaux, savoir écouter et se taire, proposer les bonnes options au bon moment, maîtriser une foule de logiciels des administrations, animer des ateliers et groupes de parole, accompagner dans la gestion d’un budget, créer de la confiance non pas pour assister mais pour accompagner vers l’autonomie, faire de la prévention à l’école, faire de la médiation familiale ou de couple… On ne se rend pas compte de la richesse du métier, et j’ai l’impression que nos cadres non plus (…) Et tout ça, c’est pas comme s’il n’y avait pas une paupérisation et une précarisation de la société, avec ce que cela produit en termes de trajectoires de vie. Avec le Covid et le confinement, les problématiques psy ont explosé et on réduit le nombre de lits. Il faut bien s’assurer que tous ces gens qui sortent au bout de quelques jours ont autre chose que quelques boîtes de cachets en poche non ? Le vieillissement de la population et l’augmentation des profils de personnes dépendantes sans famille sont des problématiques majeure jusqu’ici globalement ignorée des pouvoirs publics. Idem pour l’augmentation du nombre d’exilés sans couverture médicale qui ne peuvent prétendre qu’aux soins d’urgence, et encore, on sait que certains ont trop peur de venir à l’hôpital ou ne savent même pas qu’ils jouissent de droits de base qu’ils peuvent faire valoir, papiers ou pas. On assiste aussi à une forte augmentation des violences intra-familiales, rien que l’an passé, +30% de signalements au Procureur ont été réalisés mais en même temps, il n’y a pas assez de places dans les centres d’hébergement d’urgence pour femmes victimes de violences (…) Tout ça, certains cadres l’ignorent assez, voire le minimisent et en plaisantent. On entend parfois en réunion les expressions « tourisme médical », « profiteurs », « ce que ça nous coûte » quand on parle de situations d’exilés en grande difficulté. On a la réputation auprès de la direction d’être trop laxistes, de nous « faire avoir » par les patients. J’ai du mal à me sentir dans cette réalité quand le matin j’ai accompagné une maman venue accoucher en France, en ayant économisé pour payer deux ou trois jours un lit, après avoir perdu ses deux premiers bébés dans son pays d’origine ».

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Les politiques sont prévenus, les instances compétentes sont de nouveau saisies, les médias tentent de couvrir tant bien que mal le sujet et le collectif d’AS, accompagnés par des syndicats et des avocats réfléchissent aux suites du mouvement, et ce dans un assourdissant silence qui arrange bien la direction. Cette dernière tente visiblement de gagner du temps et de ne surtout pas faire de vagues, dans l’attente de la nomination d’un nouveau directeur général d’ici cet été et ce alors que l’Agence Régionale de Santé suit de plus en plus près la gestion du CHRU de Tours, suscitant des interrogations parmi les connaisseurs des questions hospitalières.

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Courriel du service de communication du CHRU de Tours du 27 mars :

« Suite à votre demande, voici ci-dessous les éléments de réponse que nous pouvons vous transmettre.

Nous souhaiterions que cette réponse soit reprise dans son intégralité dans votre article.

La direction du CHRU de Tours a été saisie en février 2022 d’une alerte formulée par deux des six syndicats représentant les personnels, concernant le management de la cadre supérieure du service social. La direction a traité la situation en organisant 4 rencontres avec les professionnels, entre mars et septembre, en lien avec le service de santé au travail et la psychologue du personnel. Après avoir écouté l’ensemble des interlocuteurs concernés, une médiation a été proposée. Une médiatrice extérieure a été désignée et a pu entendre l’ensemble des professionnels qui le souhaitaient, durant le mois de juin 2022.

Trois demandes ont été formulées par les professionnels :

      - disposer d’un encadrement de proximité renforcé ;

      - de formation assistante sociale ;

      - ne plus être en lien direct avec la cadre supérieure.

Les assistantes sociales et les assistants sociaux ayant ensuite refusé d’être accompagnés par le médiateur pour la phase suivante, la Direction a pris les décisions visant à :

      - assurer à chacun la sérénité et la sécurité nécessaires à l’exercice de nos missions de service public ;

      - faire respecter les règles de bienveillance indispensable à tout travail collectif, mais également le cadre institutionnel en vigueur dans l’établissement.

Trois mesures ont donc été actées en septembre 2022 :

      - la cadre supérieure du service a été repositionnée sur des missions de coordination des parcours et sur le développement des politiques sociales, sans lien managerial direct avec les assistants sociaux et assistantes sociales ;

      - deux postes d’encadrement de formation assistante sociale ont été créés, pour assurer un management de proximité ;

      - le service a fait l’objet d’un rattachement nouveau, au niveau de l’organigramme de direction.

Ce schéma a été présenté aux équipes et a fait l’objet de plusieurs informations aux instances représentant le personnel. La dernière information en date, début mars, n’a suscité ni question ni débat lors de nos instances. Dans le cadre renouvelé qui a été discuté et arrêté, l’équipe doit aujourd’hui retrouver de la cohésion, en lien avec la cadre de proximité nouvellement nommée et avec le ou la collègue qui la rejoindra bientôt. La crise que traverse ce service ne peut être réduite à la vision d’une partie des professionnels, au détriment des paroles très contrastées qui ont été exprimées par d’autres membres de l’équipe. Le service social assure une mission de service public essentielle pour nos patients et leurs familles. Le CHRU met tout en œuvre pour accompagner les professionnels et soutenir leur engagement, dès lors que celui-ci s’inscrit dans nos missions de service public. La direction recevra bientôt l’ensemble du service, en présence du service de santé au travail et des représentants du personnel, comme cela avait été proposé lors du précédent point d’étape. »

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Réponse formulée par les syndicats :

 » La cadre supérieure est bien toujours en lien hiérarchique et fonctionnel direct avec les assistantes sociales puisqu’elle est la cadre supérieure des cadres de proximité qui sont en lien hiérarchique avec elles, elle assiste toujours aux réunions de CMD où les assistantes sociales sont présentes pour les sujets les concernant, elle est toujours en copie des mails échangés dans le cadre de leurs missions. Lors des instances de Formation Spécialisée du 3 mars et du CSE du 6 mars citées, c’est la Direction qui a fait un point d’actualité sans débat pour informer les organisations syndicales présentes de la réponse écrite qui avait été faite. Nous attendons toujours que la réorganisation du service soit inscrite officiellement à l’ordre du jour afin d’avoir un débat de fond sur ce sujet. Comme nous attendons toujours que la Direction nous fournisse le rapport complet de l’audit demandé lors d’instances représentatives précédentes. Nous y sommes intervenu·es à plusieurs reprises depuis 1 an sans que la situation évolue dans le bon sens pour lever les risques psychosociaux encourus par l’équipe. Nous pouvons affirmer une nouvelle fois que l’organisation interne du service telle qu’est est mise en place actuellement ne permet en aucun cas de garantir la sécurité de chacun·e ni d’assurer dans de bonnes conditions les missions de service public auxquelles les assistantes sociales sont attachées. Dans ce dossier, à ce jour, nous ne pouvons que constater que la Direction est attachée au respect de la cadre supérieure mais ne veille absolument pas au fait que les alertes formulées par l’équipe du service social soient prises en compte. Nous lui laissons l’appréciation de savoir si cela relève ou pas du champ disciplinaire. La seule réponse adéquate dans cette situation serait que cette cadre ne soit plus positionnée sur ce poste définitivement et que dans ses prochaines missions, sa posture managériale ne soit plus source de risques psychosociaux. Quant à la démission soudaine de la cadre de proximité, appréciée de l’équipe, rien ne permet à la Direction d’affirmer qu’elle n’est pas en lien avec l’organisation mise en place par la Direction. »